Tras más de medio siglo de andadura, los hoteles Bécquer y Kivir, propiedad de una familia, han implantado esta tecnología con el fin de mejorar su servicio al cliente y diferenciarse de la creciente competencia
Juanita Herrera
Suman más de un siglo de historia y han sido dirigidos por cinco generaciones de la misma familia. Pero, lejos de quedarse anclados en el pasado, el Hotel Bécquer y el Hotel Kivir de Sevilla han apostado con firmeza por nuevos métodos que permitan mejorar su servicio al cliente. ¿Cómo? Con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA), en concreto con ChatGPT.
Los establecimientos, que actualmente facturan en torno a 8 millones de euros anuales según detallan fuentes de la empresa, empezaron su andadura como un pequeño negocio familiar allá por los años veinte del siglo pasado. Su fundadora, Amadora Martínez, quería gestionar pensiones en la ciudad, “algo impensable para la época”, explica Luis Guerrero, director comercial y de Marketing en ambos hoteles.
Tras ahorrar una importante suma de dinero, Martínez compró un pequeño establecimiento en la plaza Nueva de la capital andaluza y, tiempo después, decidió expandirse adquiriendo dos hoteles más. Poco a poco, sus negocios fueron creciendo hasta que, en 1971, vendió las propiedades para hacerse con un edificio de gran tamaño, donde dos años más tarde se levantaría el Hotel Bécquer, que actualmente cuenta con 75 empleados. En 2019, la familia Martínez, que sigue gestionando el hotel, decidió abrir el Hotel Kivir, un alojamiento boutique donde trabajan 35 personas.
Guerrero, de 37 años, trabaja en el sector turístico desde 2017. Antes estudió un grado en Marketing e Investigación de Mercados por la Universidad de Sevilla, ya que su idea inicial era dedicarse al marketing digital. También le había “llamado siempre mucho la atención el mundo de la logística y la distribución”.
Sus primeros pasos en el mundo laboral fueron durante unas prácticas en una pequeña startup de Sevilla: Eurasmus. Tras encadenar varios empleos relacionados con el marketing, fue contratado en 2022 por los propietarios del Bécquer y el Kivir. Pero nunca dejó de estudiar. De hecho, realizó un postgrado en la Universidad de Sevilla en Revenue Management, un máster de Ecommerce y Marketing Digital en la escuela Ecommaster de Alicante y otro de Revenue en Turiscool Sevilla: “Considero que hay que estar siempre actualizados, formarse y seguir creciendo”.
Luis Guerrero: “Ahora mismo, nuestra experiencia con la IA es muy poca. Es algo reciente y novedoso para nosotros”
Tanto es así que le ha tocado trabajar en la implementación de la IA en los dos hoteles sevillanos para mejorar y personalizar el servicio al cliente con el fin de diferenciarse ante el crecimiento de la competencia en la zona. El proceso empezó a finales de 2023 con el fin de realizar cambios en el PMS (Property Management System), un software para controlar, organizar y ejecutar las actividades diarias del hotel, y en la atención al cliente. Tras barajar distintas soluciones tecnológicas, decidieron usar el chat de OpenIA, así que la inversión es mínima y les ha permitido adaptar su asistente virtual para que pueda mantener conversaciones con las personas usuarias.
“El chat funcionando bastante bien porque permite que el cliente satisfaga su necesidad sin tener que llamar o mandar un email”
El servicio de chat, implementado en la propia web de los establecimientos, responde a preguntas de los clientes sobre los horarios de bar, los tipos de bebidas disponibles, los amenities, los snacks gratuitos que se ofrecen, etc. Este sistema ha servido no solo para que los clientes sepan todo lo que pueden disfrutar durante su estancia, sino también para que los hoteles conozcan las inquietudes de estos y, a largo plazo, puedan mejorar sus servicios.
CONOCER MEJOR AL CLIENTE
“Está funcionando bastante bien porque permite que el cliente satisfaga su necesidad sin tener que llamar o mandar un email. Automáticamente, en una conversación que abre con el chat, encuentra las respuestas de manera inmediata”, defiende Guerrero, que espera poder extender esta tecnología a otras actividades en el futuro.
A juicio del director comercial y de Marketing, está tecnología permitirá conocer las necesidades del “cliente en un 90% y que solo haga falta conocerlo físicamente”. “La IA nos ayudará a saber qué quiere y cómo atender esas necesidades. Estoy seguro de que volverá a casa con una satisfacción del 100 % o por lo menos lo intentaremos”, profundiza.